顧客の心をつかむ、企業にとってそれは営業の大きなテーマです。そんなときに活躍するのが「NPS（ネットプロモータースコア）」。これは、企業が顧客の忠誠心を見るための便利な道具となっています。
それでは、NPSとは何でしょう？シンプルに説明すると、それはお客さまがあなたの企業を他の人にすすめる確率を示す数値なのです。この数値は、質問をした結果から計算できます。「あなたが我々の会社を他人にすすめる確率はどれぐらいですか？」という具体的な質問から、NPSは算出されます。
しかし、NPSの活用には注意が必要です。その数値が高ければ高いほどよいとは限らないのです。なぜなら、NPSは一つの視点から見た顧客満足度のみを示すため、企業全体の評価を一概に決めるものではありません。
NPSをうまく使いこなし、顧客の声を大切にすることで、会社の成長を加速させていきましょう。次回は、NPSの具体的な活用法についてお話します。ご期待ください。
NPSとは何か
マーケティングの世界において、より深い顧客理解につながる指標の一つにNPSがあります。これは、お客様の推奨意向を数値化したもので、多くの企業で活用されています。では、具体的にNPSとは何でしょうか？ そして、それをどのように算出するのでしょうか？
NPSとは
NPSとは、「Net Promoter Score」の略で、あるブランドやサービスに対するお客様の推奨意向を数値化したものです。具体的には、「あなたが我々のサービスを他人に勧める確率はどれくらいですか？」という質問に対するお客様の回答から計算します。回答者はその確率を0から10までのスケールで答えます。その後、このスケールをもとに、回答者を「プロモーター」「パッシブ」「ディトラクター」の3つのカテゴリに分けます。
プロモーターとは、「9～10」を答えた顧客のことを指し、そのブランドやサービスを強く推奨する意向を持つと解釈されます。一方、パッシブは「7～8」を答えた顧客で、中立的な意見を持つとされます。そして、ディトラクターは「0～6」を答えた顧客のことを言い、そのブランドやサービスに否定的な意見を持つとされます。
NPSをどのように計算するのか
では、これらの情報からNPSをどのように計算するのでしょうか？NPSの計算方法は非常にシンプルです。「プロモーターの割合」から「ディトラクターの割合」を引くだけで、NPSの数値を得ることができます。つまり、NPS = プロモーターの割合 – ディトラクターの割合、となります。
この計算結果は、-100から100までの範囲になります。プロモーターが全くいなく、ディトラクターのみだった場合が最低値の-100、逆にディトラクターが全くいなく、プロモーターのみだった場合が最高値の100となります。
NPSの値が高いほど、そのブランドやサービスが顧客から強く推奨されていると解釈されます。しかしながら、NPSだけを見て全てを判断するのは難しいです。各企業の状況や目指すべき方向性によって、NPSの適切な数値は異なります。NPSはあくまで顧客の声を数値化した一つの指標であり、それに基づいてより具体的な施策を考えるための一助となるべきだと考えています。
NPSの算出方法
ビジネスの成長を見据え、お客様の声を理解するためには、NPS（Net Promoter Score）という指標が大変役立ちます。NPSは一体どのようにして計算されるのでしょうか？今回は、その具体的な算出方法について解説いたします。
質問と評価スケール
NPSの算出にはまず、特定の質問が必要です。「あなたは、私たちのブランド（あるいはサービス）を友人や同僚に推奨しますか？」という形式で、これが一般的に用いられます。お客様はこの質問に対して0から10までの数値で回答します。このスケールによって、回答者は以下の３つのカテゴリに分類されます。
- プロモーター：9～10点をつけた人々。強く推奨する意向を持つと見なされます。
- パッシブ：7～8点をつけた人々。中立的または無関心と見なされます。
- ディトラクター：0～6点をつけた人々。否定的な意向を持つと見なされます。
この分類により、顧客の満足度を直感的に捉えることができます。
NPSの算出
次に、NPSを計算します。その方法は非常にシンプルで、「プロモーターの割合」から「ディトラクターの割合」を引くだけです。すなわち、NPS = プロモーターの割合（%） – ディトラクターの割合（%）となります。なお、「パッシブ」の割合は計算には含まれません。
この結果、NPSは-100から+100までの範囲の数値となります。NPSが+100であれば、全ての回答者がプロモーターということになり、逆に-100であれば全てがディトラクターとなります。
NPSは、企業が直面する様々な問題の中でも、特に顧客満足度やロイヤリティについての洞察を提供してくれる貴重な指標と言えるでしょう。ただし、NPSの数値だけに注目するのではなく、その背後にある顧客の声を理解し、それを企業活動にフィードバックすることが重要となります。
NPSのメリット
マーケティングの世界でよく耳にするNPS。そのシンプルさゆえに広く利用されていますが、そのメリットはどのようなものなのでしょうか。本章では、NPSの持つ主なメリットについて深掘りしてみます。
計測の容易さと理解しやすさ
NPSの最大のメリットは、その計測の容易さと理解しやすさにあります。特定の質問に対する回答を数値化し、プロモーターとディトラクターの割合を計算するだけで、ブランドやサービスに対する顧客の感情を数値で把握することができます。また、その結果は-100から+100という範囲の一つのスコアで示されるため、その数値が高いほど顧客ロイヤリティが高いと直感的に理解することが可能です。
競合他社との比較、時系列での比較
さらにNPSは競争相手との比較や時系列での比較が容易な点もメリットといえます。質問内容が統一されているため、同じ基準で各社の顧客満足度を比較することができます。これにより、自社の強みや弱み、改善点を見つけるのに役立ちます。また、定期的にNPSを計測することで、顧客満足度の推移を追うことが可能となります。新たな取り組みや施策の効果を測定したり、顧客満足度が低下し始めたら早急に対策を講じることができます。
NPSの注意点
NPSは、その理解のしやすさや計測の容易さから多くの企業に採用されています。しかし、その活用にあたっては、いくつかの注意点を把握しておくことが重要です。本章では、NPSの適用に際して留意すべきポイントについて詳しく解説します。
日本での実態に対するスコアの低さ
まず一つ目の注意点は、日本におけるスコアの傾向です。日本人は比較的控えめな評価をする傾向にあるため、NPSは日本では実際の満足度よりも低いスコアが出やすいと言われています。そのため、他国の企業と直接比較する際や、他国のデータを参考にする際はこの点を考慮する必要があります。また、これは同じくらい重要な意味を持つ指標である顧客満足度（CS）も同様です。
スコアだけでなく理由や意見も重視する
二つ目の注意点は、NPSのスコアだけに注目せず、理由や意見も重視することです。NPSのスコアは重要ですが、それだけでは具体的な改善点や、満足度の向上に繋がる要素を把握することは難しいでしょう。そのため、NPSの質問に加えて、「なぜそのスコアをつけたのか」を質問し、顧客の声を直接聴くことが大切です。
これらの注意点を頭に置きつつ、NPSを活用することで、より的確な顧客理解と、それに基づく改善策の立案が可能となります。顧客満足度向上に繋がるマーケティング戦略の一環として、NPSの有効活用を考えてみてはいかがでしょうか。
NPSの効果的な分析方法
近年、顧客ロイヤルティを数値化するためのツールとして、NPS（Net Promoter Score）が幅広く活用されています。このツールの真価を引き出すためには、得られたスコアだけを眺めるのではなく、その背後にあるデータを丁寧に分析することが重要となります。今回は、NPSの効果的な分析方法をご紹介します。
スコアの内訳を理解し、セグメント別分析を行う
NPSのスコアは、顧客が製品やサービスを推奨する意志を示すもので、その範囲は-100から+100までとなります。高いスコアが求められる一方で、その内訳を理解することが分析の出発点となります。
スコアの内訳を見る際には、「推奨者」、「中立者」、「批判者」の3つのカテゴリーに注目しましょう。これらのカテゴリー別のレスポンス数と比率を把握することで、製品やサービスが顧客にどう受け止められているのか、顧客層の動向が見えてきます。たとえば、「推奨者」が多い場合は良好な印象を持たれていると言えますが、一方で「批判者」が増えているとしたら、改善の余地があると考えられます。
さらにNPSスコアを単体で見るのではなく、顧客の属性ごとにセグメンテーションを行うことも大切です。年齢、性別、地域、購入頻度など、様々な視点からデータを見ることで、さらに深い洞察が得られます。
例えば、年齢別にスコアを見ると、若者に対する評価が高いが、高齢者に対しては低いといった傾向が見えてくるかもしれません。これは、製品やサービスが若者に合っている一方で、高齢者にとっては使用しにくい可能性を示唆しています。このようにセグメント別に分析を行うことで、具体的な改善点が見えてくるのです。
フリーコメントによる理由の分析を行う
最後に、NPS調査では数値だけではなく、フリーコメントを取ることも非常に有効です。数値が示す「何」よりも、フリーコメントが示す「なぜ」を理解することが、真の顧客理解へとつながります。
推奨者、中立者、批判者それぞれのフリーコメントを分析することで、具体的な感想や意見、提案などを得られます。これらの情報は、具体的な改善策を練る際に役立ちます。また、フリーコメントの分析には、テキスト分析ツールを活用することも一考に値します。言葉の出現頻度や、ポジティブ・ネガティブの感情分析などを行うことで、顧客の声をより深く理解することができるのです。
以上のようなステップを踏むことで、NPSのスコアをただ眺めるだけでなく、それを深く理解し、具体的な改善策につなげることができます。
まとめ
NPSは、顧客満足度を具体的に把握し、それをマーケティング戦略に活かすための効果的なツールとなります。しかし、単にスコアを見るだけでなく、その背後にある意見や理由を理解し、それを適切に解釈することが求められます。
分析の過程で、顧客のフィードバックを深く掘り下げ、その中から改善すべき点や新たな可能性を見つけ出すことが大切です。それらを踏まえて、マーケティング戦略を見直し、顧客満足度の向上に努めていきましょう。NPSの適切な活用により、ビジネスの成長を確実にサポートします。このツールの真の価値を引き出すことで、より良い顧客体験の提供が可能となるのです。